Şikâyetleri Kayıt Altına Alan, Hızla Çözen Bir Sistem
ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini etkin, adil ve izlenebilir biçimde ele almasına yönelik uluslararası standarttır. Şikâyetin alınmasından kayda geçirilmesine, değerlendirilmesinden çözüme ve müşteriye geri bildirime kadar tüm adımları tanımlar.
Çok sayıda son kullanıcıya hizmet veren perakende, telekom, finans, sağlık, turizm, eğitim ve kamu hizmeti kuruluşları için güçlü bir güven göstergesidir. ISO 9001 ile birlikte uygulandığında müşteri odaklılık şartını somut ve ölçülebilir hale getirir.
ISO 10002 ile Neler Kazanırsınız?
- Şikâyetlerin tek bir yapıda, kayıt altında toplanması
- Yanıt ve çözüm sürelerinin ölçülmesi ve kısaltılması
- Tekrarlayan sorunların kök nedenlerine inilmesi
- Müşteri sadakatinin ve marka itibarının korunması
- Tüketici mevzuatı ve kurumsal müşteri beklentileriyle uyum
ISO 10002 Danışmanlığı Nasıl İlerler?
1. Boşluk Analizi ve Proje Planı
Mevcut şikâyet kanallarınız, kayıt yöntemleriniz, yanıt süreleriniz ve raporlamanız ISO 10002 ilkeleriyle karşılaştırılır. Analiz sonunda eksikler, kaynak ve altyapı ihtiyaçları, varsa test ve ürün gereksinimleri raporlanır; çalışmanın takvimi bu rapora göre netleşir.
2. Eğitimler
Sistemden sorumlu ekip ve çalışanlar için temel, farkındalık ve iç denetçi eğitimlerinden ihtiyaç duyulanlar proje içinde verilir. Eğitimler yüz yüze ya da online yapılır ve katılım veya başarı sertifikasıyla belgelenir.
3. Sistemin Kurulması ve Dokümantasyon
Standardın şartları kuruluşunuzun gerçek işleyişine göre uyarlanır; hazır şablon dosyalar yerine kullanılan, yaşayan bir sistem kurulur.
- Şikâyet yönetimi politikası ve hedefleri
- Şikâyet kanallarının (telefon, e-posta, web, sosyal medya, yüz yüze) belirlenmesi
- Şikâyet kabul, sınıflandırma, önceliklendirme ve eskalasyon kuralları
- Yanıt ve çözüm süreleri için hizmet seviyeleri
- Şikâyet kayıt sistemi, raporlama ve trend analizi
- Müşteri memnuniyeti ölçümü ve iyileştirme aksiyonları
- Müşteriyle temas eden çalışanlar için iletişim eğitimleri
4. İç Tetkik, Yönetimin Gözden Geçirmesi ve Belgelendirme
Sistem bir süre işletildikten sonra iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi yapılır. Ardından belgelendirme süreçlerinizi yönetiyor, denetim boyunca yanınızda oluyor, varsa uygunsuzlukların kapatılmasını ve sonraki yılların gözetim denetimlerine hazırlığınızı takip ediyoruz. Genel süreç için belgelendirme hizmetleri sayfamıza göz atabilirsiniz.
Türkiye genelinde ve yurt dışında, yerinde ya da uzaktan çalışıyoruz.
Kapsamı, takvimi ve bütçeyi kısa bir görüşmede birlikte netleştirelim.
ISO 10002 Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
ISO 10002 belgesi alınabilir mi?
ISO 10002 bir kılavuz standarttır; buna rağmen birçok belgelendirme kuruluşu bu standarda uygunluk denetimi yaparak belge düzenler. Belgelendirme seçeneklerini ihtiyacınıza göre birlikte değerlendiriyoruz.
ISO 10002 ile ISO 9001 arasındaki fark nedir?
ISO 9001 tüm kalite yönetim sistemini kapsar; ISO 10002 ise müşteri şikâyetlerinin ele alınmasına odaklanır. İkisi birlikte uygulandığında ISO 9001’in müşteri memnuniyeti şartları güçlü bir şikâyet yönetimiyle desteklenir.
ISO 10002 hangi kuruluşlar için uygundur?
Son kullanıcıyla yoğun temas eden her kuruluş için uygundur: perakende, e-ticaret, telekom, internet servis sağlayıcıları, bankacılık, sigorta, sağlık, otelcilik, eğitim ve belediye hizmetleri bunların başında gelir.
ISO 10002 danışmanlık ve belgelendirme fiyatı nedir?
Sabit bir fiyat yoktur. Çalışan sayısı, lokasyon sayısı, süreçlerin karmaşıklığı, mevcut hazırlık düzeyi ve birlikte kurulan diğer standartlar ücreti belirler. Projeleri sabit paket fiyatıyla teklif ediyoruz; kısa bir ön görüşmeyle net teklif hazırlıyoruz.
